…miért, vannak? Persze hogy! Az jutott eszembe, hogy ha vannak a CRM projekteknek sikertényezői, amikhez jó igazodni, akkor vannak „sikertelenségi tényezők” is, amiket meg nem árt elkerülni. De vajon el lehet-e kerülni a sikertelenséget?

A Bushido – ami a szamurájok évezredes íratlan törvénye – szerint „a gyengeség az elkerülés gondolata” – és mint kódex, arra tanít, hogyan kell elkerülni az elkerülés gondolatát. Keveseknek sikerült is: megismerték a gyengeség mibenlétét.

Hogyan kerüljük el a sikertelenséget? Nem árt tudni előre néhány olyan dologról, ami a sikertelenség kapuját nyithatja meg.

Aki részt vett már CRM projektben, biztosan tudja, miről beszélek. Én magam nem is tudnék olyat mondani, hogy eleve sikerre lett volna ítélve egy CRM projekt, sőt az a személyes meglátásom, hogy inkább sikertelenségre van ítélve. Azért mondom mindezt, hogy aki belevág, bizony fel kell kötni azt az alsóneműt – de azért nem lehetetlen a dolog…

Nézzük, mikor sikeres egy átlagos szoftverfejlesztési projekt:

  • Ha az átadás időben megtörténik
  • Annyi és olyan erőforrás felhasználása történt, amennyi a tervekben szerepelt
  • Átvették a szoftvert
  • Kifizették a szoftvert
  • Használatba vették a szoftvert
  • A szoftver használata során stabilan működött

Ha ez ennyire egyszerű, miért nem egyedi fejlesztések keretében valósítanak meg CRM projekteket? A kérdés jó -, de most inkább azt nézzük meg, hogy mi vonatkozik mindebből a CRM projektre. Szerintem minden, amit az imént felsoroltunk, plusz még néhány, a teljesség igénye nélkül:

  • A kitűzött célokat megvalósítja
  • A kitűzött célok megvalósítása számszerűsíthető
  • Mérhető a befektetés megtérülése

Akkor CRM projektet nehezebb kivitelezni? Szerintem igen. Lássuk a kezdetektől.

Az a bizonyos No-Go döntés…
Nézzük a következő szituációt a zöldségesnél:

- Kérek szépen almát.
- Milyet óhajt pontosan?
- Zöldalmát kérek, kék rombusz alakú foltokkal.
- Sajnos nem tudok vele szolgálni, viszontlátásra !

Hasonló esetben a CRM értékesítés viszont így folytatódna:

- Mennyit parancsol?
- Két kilót!
- Azonnal hozom…

Sajnos kevés esetben tudunk tanácsadóként nemet mondani, pedig néha szükséges volna egyenesen megmondani az ügyfélnek, hogy „ebben bizony NEM MI tudunk önnek segíteni”. E döntésben a kereskedő kollégák persze ellenérdekeltek, nekik az a fontos, hogy „behozzák az üzletet”. Majd végeláthatatlan demózás következik az ügyfélnél az alapvető célok tisztázása nélkül, és a tanácsadó mindenáron megpróbálja igazolni, hogy a „rendszer azt is tudja”…

CRM szoftver out of the box…
…pedig dehogy tudja. Meg kell rá tanítani, és használni is kell, meg használni tudni. A vevők gyakran úgy gondolják, hogy megvettek egy szoftvert sok pénzért, és ettől majd megoldódik minden problémájuk. De nem fog, mert a szoftvert testre kell szabni, az pedig néha fáradságos és költséges.

A CRM-ről nem szólnak jogszabályok…
…elkezdődik tehát a projekt, az alapvető célok tisztázása nélkül, a funkcionális igények kegyetlen behajtásával, a lista pedig nőttön nő. A projekt erőforráshiány miatt akadozik, vagy leáll. De miért? Leginkább azért, mert tényleg nincs olyan szabály, ami leírná, hogy egy üzleti folyamat az adott esetben hogyan néz ki. Vannak iparági megoldások, best-pactice-ek, de ezeket nem a CRM-et használók többségének tervezték, és azért ismerjük el – hadd legyenek minden cégnek egyedi céljai, problémái igényei – és pont CRM tekintetben ne lenne ez igaz, amikor a CRM maga is arról szól, hogy az ügyfél úgy érezze, csak vele foglalkoznak?

A projektkeretek betartása…
Gyakran olvasható mint sikerkritérium, de be lehet-e tartani? A személyes véleményem, hogy egy megfelelően nagy, vagy több területet átfogó (szóval átlagos) CRM projekt esetében nem mindig. Miért? – „Mert a CRM-ről nem szólnak jogszabályok” (lásd fent). A projekt során maga a vevő is tanul, finomodnak az igényei, ami természetes dolog. A koncepció eredetileg nem úgy szól, de közben megváltozik, (a projekt pedig gyakran szétesik, változáskezelésbe fullad). Ugyanakkor a hosszú CRM projekt ellen szól az is, hogy a közgazdasági mikrokörnyezet gyorsan változik. Az a CRM funkció/folyamat, ami tervezéskor érvényben volt, a projekt végére megváltozhat, vagy érvényét veszti, és más kell helyette.

Az definiál megoldást, akinek megoldandó problémája van…
Sajnos sokszor a probléma felismerése is nehéz. Ez az analógia a CRM körébe tartozó kérdésekre is igaz lehet. Veszélyes dolog egy cégnek – akinek megoldandó problémái vannak, és nem CRM a szakterülete – előírnia, mi legyen a megoldás. Az adott problémakör megoldási mikéntjei nagyban függnek a bevezetendő CRM terméktől és az azt támogató technológiai lehetőségektől – érdemes tehát meghallgatni a szakértő véleményét is, melyik a legkevésbé „fájdalmas” megoldás.

Milyen lehetőségek merülhetnek fel? Elegendő-e a sikerkritériumokat betartani, és akkor sikeres lesz a projekt? Szerintem nem, de nem elegendő felismerni a sikertelenséget sem, különösen, ha már késő.

Akkor ne is csináljunk CRM projektet? Dehogynem!

Ha egyszer belevágunk…
…csak nagyon körültekintőnek kell lenni, és már a projekt előtt átfogó bevezetési stratégiára van szükség. A stratégiának tartalmaznia kell azokat a pontokat, ahol a projekt félrecsúszhat, és egyértelmű megoldási pontokat kell tartalmaznia („mindig legyen B-terv”). Általános megoldást nem lehet adni, mert minden projekt egyedi, de egyet ismertetnék.

Adott egy CRM bevezetés, ahol lehetőség van XY rendszert bevezetni. Kicsi a vezetői elkötelezettség, nagy a felhasználói ellenállás…

Ilyenkor érdemes lehet kockázatkerülő stratégiát alkalmazni: kiemelni egy (szűkebb, de a legfontosabb) problémakört a sok közül, arra nagyon alapos megoldást kidolgozni, és egy pilot keretében bevezetni a leendő kulcsfelhasználóknak. Ilyenkor szorosan értelmezett CRM projekt nem is alakul ki, és a sikerfeltételek a legkönnyebben teljesíthetők:

  • Jól definiálható a probléma (izolálva más problémaköröktől)
  • Jól definiálható a megoldás
  • A határidők pontosabban tarthatók
  • Kicsi az esély az adott funkció megváltozására a bevezetés alatt
  • Átadás, átvétel jól tervezhető

Milyen egyéb haszon nyerhető még?

  • Kis költségek miatt jól igazolható a kért funkcionalitás bevezetése
  • Cégkultúrában meghonosodhat egy új elem
  • Belső támogatói kör alakulhat ki, ami tovább lendítheti a projektet
  • Továbblépés esetén pontosabb lesz az egyéb igények definiálása
  • A belső kompetencia miatt kevesebb munka hárul a bevezetőre, ami tovább növeli a hatékonyságot, és csökkenti a bevezetés költségeit

Mi történik sikertelen megvalósítás esetén?

  • Az ügyfél veszteségei minimálisak
  • A bevezető veszteségei minimálisak
  • A termék jó hírneve sem sérül

Az ügyfél hasznos tapasztalatokat szerezhet, másik partner után nézhet kötelezettségek nélkül.