Előrebocsátom: egy csomó biztosítás boldog tulajdonosa vagyok, viszont biztosítási ügynökként/ügyintézőként még egyetlen biztosítást sem kötöttem. Gondot jelenthet ez, amikor az iparágról próbálok néhány sort képernyőre vetni ? Szerintem nem, mert az iparágban dolgozó vezetők közül is biztosan akad olyan, aki felelős döntést tud hozni, pedig egyetlen biztosítást sem adott el aktívan. Ráadásul engem ebben a tekintetben nem terhel akkora felelősség, mert csupán a véleményem próbálom megfogalmazni egy nyilvános fórumon.

Gondoljunk bele – szinte mindenkinek van valamire biztosítása. Valamit, ami értékes számára, mindenki szeretne biztosnak gondolni – ki az autóját, ki a házát, ki pedig az orrát. Igen, az utóbbira is van példa. Próbáljuk kicsit megvizsgálni egy kis beleérzéssel a fogyasztók, illetve az eladásban résztvevő szereplők szemszögéből, milyen kihívások, célok, eszközök állnak rendelkezésre.

Mi számíthat hát ebben az „iparágban” ?

A kivesézendő szektor már csak azért is különleges, mert látszólag az ügyfél kellene, hogy diktáljon:

  • szerződéses kötelem garantálja, hogy káresemény bekövetkezésekor bizony fizetni kell (a biztosító/pénzintézet a kockázatot bocsátja áruba)
  • kínálati piacról van szó – vagyis a sok eszkimó próbál magának fókát találni egy olyan óceánban, ahol már a fókák többségét kifogták. (Ez utóbbi nem könnyű!)

Vannak persze szerencsevadászok ezen a piacon is, de ügyfélként mindenkit arra buzdítanék, hogy az alacsony árak mögött alacsony kockázat rejlik – vagyis akinek pénzzel kapcsolatos területen látszólag alacsonyak a költségei, az nem is kockáztat sokat. Ezzel persze nem azt mondom, hogy mindenki drága biztosítást kössön – de a kockázatnak biztosan ára van.

És mennyit számít az ügyfél?

Az ügyfelek pénzintézetekkel szembeni jogait általában jogszabályok írják le, amelyek betartására egyre nagyobb gondot fordítanak hivatalosan is, bárt van ellenpélda. Summa summarum, az iparágban nagyon fontos (lehetne) az ügyfél. Először is nézzük, hogyan birkózik meg vele a belső szervezet, mik is a biztosítók belső kihívásai.

Vizsgáljuk meg a következő gondolatmenetet: „a jelenlegi ügyfeleink a legértékesebbek számunkra”. Hogyan és ki közelítse meg a létező ügyfeleket, miként ápolja a kapcsolatot velük – és miként szerezzen új ügyfeleket?

Lehetséges-e, hogy az üzletkötőink minden héten 10 „top” ügyfelet kiválasztva végiglátogassák azokat, majd időt rabolva tőlük elbeszélgessenek velük? Miért is? Hogy idegesítsék őket, vagy időben megtudják, hogy ki fogja lemondani az esedékes biztosítást? Egy ilyen célkitűzés elég nevetségesen hangozhat, különösen azok számára, akik a biztosítások értékesítését végzik. Az FMCG szektorban még rendben volna, de mit diktál a biztosítási termék?

Attól függ, hogy mit kínál:

  • Háztartások számára
  • Autósok számára
  • Kereskedelmi ügyfelek számára
  • Élet- és egészségbiztosításokban
  • Nyugdíjak és életjáradékok terén
  • Kombinált szolgáltatásokban

Ezeknek szegmenseknek kínált termékek élettartama nem holnaputánig szól, minimum évekre, évtizedekre kötelezik el mind az ügyfelet, mind pedig a biztosítót – ebből kell kiindulni tehát, mikor bármilyen interakciót kezdeményezünk az ügyféllel – vagyis ha hetenként kellene látogatni minden ügyfelet – az biztosan meghaladná mindenki türelmét.

Nézzük a klasszikus megközelítésű kereskedelem, marketing és szolgáltatási területek számára fontos célokat. Itt feltételezzük, hogy a kereskedelmi terület új ügyfelekkel próbál foglalkozni, illetve ilyeneket találni, a szolgáltatás a meglévő ügyfeleket szolgálja ki, a marketing pedig kampányjellegű tevékenységet folytat.

A kereskedelmi vezető valószínűleg a következő mutatókban lát fantáziát:

  • Összes bevétel vagy átlagos bevétel növekedése
  • Bevételek (növekedése) üzletkötőnként: itt meg kell állnunk egy pillanatra – a legtöbb esetben ezen a területen tipikusan az a megbecsült munkatárs, aki nagy számokat ígér, vagy időlegesen nagy számokat hoz. De fenntartható-e a meredek növekedés a legeredményesebb üzletkötőknél? – Nyilvánvalóan nem és ekkor szokott bekövetkezni, amitől mindenki tart, hogy tovább nem tartanak igényt a szolgálataira, vagy jobb esetben „felfelé bukik” a munkatárs, holott mindkét alternatíva elég rossz lehet a cégnek. Azt azért meg kell jegyezni, hogy biztosítási terméket talán a legnehezebb értékesíteni, és egyáltalán nem kiszámítható, hogy az aktuális hónapban milyen irányban mozdul el a lakosság vásárlási hajlandósága. Ezért egy tapasztalt kereskedelmi vezető számára az a legértékesebb munkatárs, aki közelítőleg pontosan hozza azokat a számokat, amit ígér, vagyis munkája további haszna, hogy tervezési alapként szolgál! Ebben a tekintetben a legértékesebb munkaerő egy jó közepes teljesítményű munkatárs lehet – amit kevésbé látnak át alacsonyabb képességű középvezetők.
  • Ügyféltől átlagosan befolyó haszon
  • Ajánlatok átlagos „termőre fordulási” ideje: ismét csak sarkalatos pont lehet – vagyis lehet-e rövidíteni ezen az időn, vagy ajánlatadó gépezetet éri meg jobban üzemeltetni? Honnan ismerhető fel az az üzleti lehetőség, ahol biztosan nem érdemes ajánlatot sem adni? Ezek a kérdések is az üzletkötőkre vannak bízva – alapos termékismerettel, jó üzleti érzékkel lehet javítani a termőre fordulási időn.
  • Eredményesen kötött és eredménytelen üzletek aránya

A hosszútávra szóló ügyfélgondozási folyamat legalább annyira fontos, mint az új ügyfelek megszerzése, hiszen a biztosító rendszeresen befolyó jövedelmei nagyrészt ebből számíthatók